Le difficile apprentissage du digital – l’infinie résilience des entreprises

Parler de résilience et du digital dans une même phrase, c’est un peu comme parler de bonnet blanc et blanc bonnet. Cela va de paire et c’est souvent la même chose. Petit point de vocabulaire pour commencer, la résilience est la capacité à remonter la pente lorsque l’on subit un échec. En informatique, c’est même la capacité d’un système à continuer de fonctionner en cas de panne.

J’aurai pu parler de la résilience des individus que nous sommes, confrontés à un Internet pas toujours compréhensif des besoins des consommateurs, à des sites bloqués.

Digital Resilient

J’aurai pu parler des profs qui affrontent la résilience digitale presque tous les jours (allez lire ce post magnifique de Bill Ferriter). Non, aujourd’hui parlons des entreprises.

Pour moi, la plupart des entreprises qui ont fait le choix d’investir dans le digital (un choix plus ou moins forcé par l’environnement, les concurrents ou les consommateurs) doivent être préparées à connaître plus d’échecs que de réussite. Ou plutôt devrais-je dire de « difficultés ». Car la mise en place d’un nouveau système ne va pas sans heurs, le lancement d’un site Web ne vas pas non plus difficulté (qui se rappelle du lancement de http://www.france.fr !!!), la transformation digitale ne se fait pas en un claquement de doigts.

Il faut donc dans de très nombreux cas, non seulement changer la structure, mais aussi et surtout changer la culture. En France et ailleurs, le choc entre visions court terme et long terme amène un décalage complet dans la mise en place de projets technologiques. Les investissements liés à la technologies sont des projets à moyen ou long terme. Un ERP aura un retour sur investissement à 3 ou 5 ans (dans le meilleur des cas), un site Web doit être construit pour durer, une communauté en ligne a besoin de 3 ans pour grandir et devenir autonome, un changement de culture lui peut être encore plus long…

Et c’est bien là que les problèmes commencent. La majorité des cabinets de consultations avancent l’idée que la technologie change pour le mieux… il faudrait aussi présenter dès le départ tous les obstacles à passer: résistance au changement, attentes trop hautes des nouveaux outils, difficulté à mesurer les retours sur investissement.

Et c’est là que la résilience entre en compte. Les entreprises qui réussiront la transformation par le digital ne seront pas forcément les plus riches ou les mieux structurées, mais bien celles qui seront capables de répondre positivement à tous les changements et impacts du passage à ces nouvelles technologies. Les écueils sont légions, les échecs retentissants (parlez-en à Google avec Google+ ou Wave à l’époque). La mise en place d’un ERP est un échec dans près de 75% des cas…. Par échec on entend, non respect des délais, des coûts ou des livrables, et le nombre d’entreprises investissant dans ces outils ne cesse d’augmenter, pourquoi ?

La capacité d’adaptation des entreprises est à mon sens à l’image des hommes qui les composent: infinie. Si l’homme peut s’adapter à presque toutes les situations, les entreprises, pour réussir, doivent également mettre en place les outils pour réussir.

Il y a 10 jours, les Échos donnaient les chiffres liés aux meilleures pratiques numériques du CAC 40 (2ème édition). La moyenne des entreprises sur 20 était de 10,51 ! Cela reste faible et pourtant, malgré les difficultés rencontrées, les entreprises continuent de se transformer. Ce qu’il fallait retenir de l’étude: (1) distiller une culture du numérique à tous les niveaux, (2) renforcer les liens avec l’écosystème numérique, (3) exploiter les données pour disposer d’une vue globale des clients, (4) utiliser le cloud, et (5) rester discret sur les risques de cybersécurité.

En gros, encore une fois de réels changements pour les entreprises : renouer avec l’esprit start-up quand on est un mastodonte n’est pas simple; se tourner et écouter les consommateurs lorsque l’on a tendance à les considérer comme des vaches à lait ne l’est pas plus…

Bref de nouvelles résolutions et de nouvelles désillusions pour beaucoup. Mais la réussite passera par la capacité de ces organisations à muter grâce au digital et à en tirer le meilleur. L’histoire se répète et continuera de se répéter.

A bon entendeur

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