Tout ça pour ça

Big data, smart data, business-centric, ubérisation, etc. Depuis quelques temps, les (gros) mots ne manquent pas pour nous parler de nouvelles technologies et de nouvelles tendances.

Pour autant, à bien y regarder, nous n’avons rien fait de si nouveau que ça. Le big data (ou smart), une autre manière de parler du BI (pour business intelligence) et de l’importance de la donnée dans la prise de décision. Business-centric: heureusement que les entreprises se focalisent sur leur métier sinon comment pourraient-elle réussir à perdurer?

Mais à y regarder de plus près, je trouve surtout que nous sommes revenus au plus important: le people-centric. Et oui, pendant longtemps nous avions compris que l’humain devait être au cœur de toute action menée, que la prise en considération, l’écoute et l’analyse des besoins étaient des éléments majeurs de la réussite. Et puis, d’un seul coup, nous nous sommes perdus: les technologies ont voulu passer au premier plan, nous faisans croire que la réussite passait par l’outil.

Je le dis depuis longtemps, que ce soit dans mes cours ou mes conférences, mais la technologie est un support et non une finalité. Elle doit servir bien plus que décider. Chaque organisation connaît son environnement, ses forces, etc. Elle connait surtout ses clients.

Je me sens rassuré de voir à nouveau dans la plupart des organisations des actions pour (re)mettre l’humain au cœur des stratégies. Les grands cabinets aussi y vont de leurs préconisations.

Mantra_people_centric

Et les formes proposées ou existantes de ces actions sont bien nombreuses:

  • on peut parler des CHO: ces chief happiness officer. Leur mission est multiple (merci à Christine Monfort pour les détails) elle va de l’organisation d’événements dans l’entreprise ou en extérieur, pour garantir la cohésion et le bien-être des salariés à la régulation de tension liée aux évolutions de la charge de travail. Le tout en assurant une communication interne claire et transparente pour que les salariés puissent s’exprimer sur leur fonction ou sur les relations au sein de l’entreprise. Bref, un facilitateur de bien-être et une manière de reformater les fonctions RH en entreprise.
  • on peut parler également des approches expérientielles (en boutique ou en ligne) offrant à tout prospect ou client un regard unique sur sa relation avec une marque ou un produit. L’UX en est une des représentations. Les tests utilisateurs, les recommandations, les avis en ligne en sont d’autres.
  • on peut enfin nommer les discours de patrons (de grosse entreprise principalement – les petites n’ayant pas oublié l’importance de leurs clients) rappelant à qui veut bien l’entendre que ses clients sont toujours les rois !

Il était temps de revenir à l’essentiel, nous. Nous consommateurs (certes), mais également individu (avant tout). Et qu’il est triste de constater que nous avons fait tout ce chemin pour en revenir à ça: le point de départ. L’individu. Enfin, je dirai plutôt l’inverse: qu’il est rassurant de voir, qu’à nouveau, tous s’accordent (du patron au salarié, de la petite entreprise à la multinationale) à orienter leurs stratégies en se basant sur l’individu. mass-production-to-mass-customization

En interne, il reste surtout aux entreprises à identifier / trouver / former ces leaders ou ces collaborateurs qui valorisent plus l’individu que la donnée (pour ne parler que de cela). Comment donc les identifier ? Joe Trammell propose 6 éléments fondateurs de leaders people-centric :

  • identification d’un nombre limité de priorité et un partage de celles-ci avec les équipes: la priorisation est essentielle et elle permet une clarté dans les prises de décisions;
  • un leader qui prend le temps de s’assurer que tout le monde comprend le « pourquoi » derrière chaque action réalisée;
  • la donnée oui, mais surtout de bonnes questions ! Interagir avec les autres membres et leur demander leur perception reste essentiel;
  • le recrutement est à la base de toute stratégie;
  • une capacité à identifier les ressources clés au sein d’une organisation;
  • l’importance d’un bon management pour la réussite de tous.

Alors bien entendu, cela ne fait pas tout, mais ces éléments posent déjà des jalons intéressants permettant de partir – ou de repartir – dans la bonne direction.

Et vous, quelles-sont vos meilleures pratiques pour mettre en place une approche people-centric?

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